湖南：辦稅“心”體驗(yàn) 服務(wù)再升溫

“被聘為納稅服務(wù)體驗(yàn)師后，我提的第一條建議，就是加大對(duì)農(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)合作社、家庭農(nóng)場(chǎng)等小型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)戶的稅法普及和政策宣傳，意見(jiàn)很快得到采納。稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)有速度、有溫度。”日前，全國(guó)人大代表、雜交油菜育種專家沈昌健為自己的納稅服務(wù)師體驗(yàn)之旅打出好評(píng)。

為及時(shí)了解納稅人繳費(fèi)人需求、有效提升納稅服務(wù)水平，2021年4月以來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局湖南省稅務(wù)局通過(guò)“線上＋線下”方式公開(kāi)招募557名納稅服務(wù)體驗(yàn)師。請(qǐng)?bào)w驗(yàn)師通過(guò)日常實(shí)地辦稅、專項(xiàng)調(diào)研采訪等方式，找出納稅服務(wù)中需要改進(jìn)的部分，零距離感受服務(wù)質(zhì)效的穩(wěn)步提升，促使納稅人繳費(fèi)人在不斷優(yōu)化的涉稅服務(wù)中得到更好體驗(yàn)感、更強(qiáng)獲得感。

“納稅服務(wù)體驗(yàn)師是我們‘便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)’推出的一項(xiàng)創(chuàng)新措施，更是為納稅人繳費(fèi)人辦的一件實(shí)事。”湖南省稅務(wù)局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)人表示，該局組織納稅服務(wù)體驗(yàn)師對(duì)“最多跑一次”“稅費(fèi)優(yōu)惠政策落實(shí)”“發(fā)票申領(lǐng)”“稅務(wù)注銷”“退稅辦理”等納稅人繳費(fèi)人高度關(guān)注的涉稅事項(xiàng)和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全方位體驗(yàn)。通過(guò)納稅服務(wù)體驗(yàn)師“嘗鮮”“品鑒”，將訴求反饋、問(wèn)題解決等環(huán)節(jié)“前置”，為深入推進(jìn)精細(xì)服務(wù)提供新的切入點(diǎn)。

“發(fā)票代開(kāi)郵寄服務(wù)提升了辦稅效率，但代開(kāi)一份發(fā)票就需要填寫(xiě)一次郵寄信息，對(duì)業(yè)務(wù)量大的公司還是不夠方便。”特變電工衡陽(yáng)變壓器有限公司總經(jīng)濟(jì)師在體驗(yàn)“非接觸式”辦稅繳費(fèi)服務(wù)中注意到了這個(gè)細(xì)節(jié)。稅務(wù)部門(mén)即刻改進(jìn)，增添“加入郵寄箱”功能，讓同地址發(fā)票郵寄在“零次跑”的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“一次選”。

結(jié)合自己的辦稅體驗(yàn)，湖南科森教學(xué)設(shè)備有限公司席會(huì)計(jì)等多位體驗(yàn)師針對(duì)電子稅務(wù)局各項(xiàng)功能提出許多寶貴意見(jiàn)。實(shí)事要快辦。稅務(wù)部門(mén)迅速組織對(duì)電子稅務(wù)局進(jìn)行功能優(yōu)化和調(diào)整改造，推出“升級(jí)大禮包”，同時(shí)制作4期納稅服務(wù)體驗(yàn)手記對(duì)優(yōu)化情況進(jìn)行詳細(xì)講解。

體驗(yàn)師們不僅為精細(xì)服務(wù)“獻(xiàn)策”，更為人性化服務(wù)“升溫”。2021年初，湖南樂(lè)菱財(cái)務(wù)管理有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人提出建議：“能否為年紀(jì)大、不識(shí)字、不擅長(zhǎng)使用電子產(chǎn)品的納稅人提供更精細(xì)、便捷的服務(wù)？”收到這份建議后，稅務(wù)部門(mén)在自助辦稅區(qū)和辦稅窗口設(shè)立“綠色通道”的基礎(chǔ)上，積極組建湖南稅收志愿者服務(wù)團(tuán)，從系統(tǒng)內(nèi)外招募一批具備稅收專業(yè)知識(shí)和技能的稅收志愿者，引導(dǎo)志愿者為稅務(wù)部門(mén)提供輔助性服務(wù)，為老年人、行動(dòng)不便者等特殊困難群體提供辦稅繳費(fèi)上門(mén)服務(wù)。

“我們根據(jù)體驗(yàn)意見(jiàn)，逐項(xiàng)解決、限期優(yōu)化，只為把脈更準(zhǔn)、升級(jí)更快、服務(wù)更優(yōu)。”該局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)人表示，該局建立了“全景體驗(yàn)—問(wèn)題發(fā)現(xiàn)—處理反饋—結(jié)果評(píng)價(jià)”的閉環(huán)工作機(jī)制，通過(guò)收集整理體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和建議，形成問(wèn)題臺(tái)賬，及時(shí)推出針對(duì)性措施解決實(shí)際難題。

“湖南稅務(wù)部門(mén)始終以納稅人繳費(fèi)人為中心，讓納稅人繳費(fèi)人報(bào)送的資料越來(lái)越薄，網(wǎng)上辦事越來(lái)越簡(jiǎn)，辦理時(shí)間越來(lái)越短，涉稅事項(xiàng)‘少跑快辦，能辦好辦’。”湖南省稅務(wù)局黨委委員、總經(jīng)濟(jì)師周智平表示，接下來(lái)，將全力落實(shí)精細(xì)服務(wù)要求，著力解決辦稅繳費(fèi)堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)提升納稅人繳費(fèi)人的滿意度和獲得感。